Wir stehen unseren Kunden zur Seite
Flexibler Service und Support für Ihr Unternehmen
| SUPPORT SERVICE | SILVER | GOLD | PLATINUM |
|---|---|---|---|
| Support Dauer Optionrn (Jahre) | 1 – 3*– 5 | 1 – 3*– 5 | 1 – 3*– 5 |
| Support via Ticket-System, Email, und Chat | ✓ | ✓ | ✓ |
| Support via Telefon | ✓ | ✓ | |
| Antwortzeiten (Stunden) | 12 | 8 | 4 |
| Support Stunden (Tage und Stunden pro Tag) | 5 x 8 x 365- | 5 x 12 x 365- | 7 x 24 x 365 |
| Support-Tage | Mo-Fr | Mo-Fr | Mo-So |
| Support-Zeit (der Support-Tage) per CEST | 09:00-17:00 | 08:00-20:00 | 00:00-23:59 |
| Vierteljährliche Software Updates | ✓ | ✓ | ✓ |
| Bring-in Garantie bei Hardware-Defekten | ✓ | ✓ | ✓ |
| Advanced Replacement bei Hardware-Defekten | ✓ | ✓ | |
| On-Site Replacement Service | ✓** |
* Standard – ohne deutsche Feiertage
** Nur für DELL
nahtloser Support
Transparenz und Betreuung, wenn Sie sie brauchen
SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG FÜR GOLD-, SILVER- UND PLATINUM-SUPPORT
ÜBERSICHT
NEOX-Produkte werden standardmäßig mit einem 3-Jahres-Service und -Support angeboten und werden manchmal mit einem Minimum von 1 Jahr und einem Maximum von 5 Jahren Support bestellt. Ein Kunde muss mindestens eine dieser Optionen erworben haben, um Support von NEOX zu erhalten, der durch einen der Service-Levels bestimmt wird. Die erbrachte Nettodienstleistung wird also durch Service-Level x Servicedauer bestimmt.
HIGHLIGHTS
- Supportdauer: Legt fest, ob ein Kunde innerhalb des erworbenen Supportzeitraums weiterhin Anspruch auf Support hat und ob der Supportvertrag noch gültig ist. Der Supportzeitraum kann 1, 3 oder 5 Jahre betragen und um 1–2 Jahre verlängert werden, sofern nicht das Ende des Supports für das Produkt erreicht ist.
- Reaktionszeit: Legt fest, wie schnell NEOX sich nach dem Eröffnen eines Support-Tickets bei einem Kunden meldet. Ein Ticket muss im System vorhanden sein, damit die SLA erfüllt wird. Die Reaktionszeit kann je nach Servicelevel zwischen 4, 8 oder 12 Stunden variieren. Im Idealfall leistet ein geschulter Support-Mitarbeiter während der Reaktionszeit Hilfe. Eine Antwort kann jedoch auch ein einfaches Feedback des Supportteams und erforderliche nächste Schritte oder eine Anfrage nach weiteren Informationen sein.
- Supportzeiten: Legen Sie die Geschäfts- und Nicht-Geschäftszeiten fest, innerhalb derer die Startzeit eines Support-Tickets gezählt wird und die Reaktionszeit beginnt. Tickets, die außerhalb dieser Zeiten eröffnet werden, werden in der Kategorie „nächster Tag” gezählt.
- Supporttage: Legen Sie die Wochentage fest, an denen das Supportteam antwortet. Tickets, die am letzten Werktag nach den Supportzeiten eröffnet werden, werden auf die folgende Woche verschoben.
- Supportzeiten: Legen Sie die Start- und Endzeit fest, zu der der Support bereitgestellt wird.
- Vierteljährliche Software-Updates: Stellen Sie neue Features und Funktionen sowie Fehlerbehebungen durch regelmäßige und wartungsbezogene Software-Releases von NEOX bereit, sofern und sobald diese veröffentlicht werden. Ein Kunde ist nicht zu einem Upgrade verpflichtet, es sei denn, dies wird als notwendig erachtet. Die Serien NEOXPacketLion, NEOXPacketTiger, NEOXPacketWolf und NEOXPacketRaven verfügen über vorinstallierte Firmware, die keine Software-Updates erfordert.
- Bring-in Garantie für Hardwarefehler: Bietet die Reparatur oder den Austausch des gesamten defekten Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten so schnell wie möglich, wenn es vom Kunden zu einem NEOX-Standort oder einem autorisierten Partnerstandort gebracht oder versandt wird.
- Advanced Replacement bei Hardwarefehlern: Vorabaustausch des gesamten defekten Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten innerhalb von 48 Geschäftsstunden (bei Meldung vor der täglichen Versandschlusszeit um 12 Uhr mittags), unter Berücksichtigung von Feiertagen. Der NEOX-Partner DELL übernimmt den Ersatz am nächsten Werktag und den Vor-Ort-Ersatz für die Produkte NEOXPacketOwl, NEOXPacketFalcon Compact, NEOXPacketGrizzly und NEOXPacketWolf.
- On-Site Replacement Service: NEOX oder ein autorisierter Partner begibt sich zum Standort des Kunden und ersetzt ein defektes Hardwaregerät oder eine seiner Komponenten, sofern diese im lokalen Lagerbestand verfügbar sind.
PRIORITÄTEN
Vom Kunden eröffnete Support-Tickets werden von unserem Support-Team nach den folgenden Schweregraden priorisiert:
| SCHWEREGRAD | BESCHREIBUNG | .BEISPIELE |
|---|---|---|
| 1 | Kritischer Zwischenfall – hohe Auswirkungen | Daten verloren, Dienst/UI nicht verfügbar, Gerät nicht erreichbar |
| 2 | Schwerer Vorfall – Erhebliche Auswirkungen | Updates können nicht installiert werden, reduzierte Aufnahmegeschwindigkeit, Filter funktioniert nicht |
| 3 | Kleiner Vorfall – geringe Auswirkungen | Grafik-Bugs, langsames UI |
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