Service & Support

Wir helfen Ihnen durch Betriebs- und Ausfallzeiten

Wir stehen unseren Kunden zur Seite

Flexibler Service und Support für Ihr Unternehmen

NEOX Platinum Support
NEOX GOld Support
NEOX Silver Support
SUPPORT SERVICESILVERGOLDPLATINUM
Support Dauer Optionrn (Jahre)1 – 3*– 51 – 3*– 51 – 3*– 5
Support via Ticket-System, Email, und Chat
Support via Telefon 
Antwortzeiten (Stunden)1284
Support Stunden (Tage und Stunden pro Tag)5 x 8 x 365-5 x 12 x 365-7 x 24 x 365
Support-TageMo-FrMo-FrMo-So
Support-Zeit (der Support-Tage) per CEST09:00-17:0008:00-20:0000:00-23:59
Vierteljährliche Software Updates
Bring-in Garantie bei Hardware-Defekten
Advanced Replacement bei Hardware-Defekten 
On-Site Replacement Service  ✓**

* Standard – ohne deutsche Feiertage        
** Nur für DELL

nahtloser Support

Transparenz und Betreuung, wenn Sie sie brauchen

SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG FÜR GOLD-, SILVER- UND PLATINUM-SUPPORT

NEOX-Produkte werden standardmäßig mit einem 3-Jahres-Service und -Support angeboten und werden manchmal mit einem Minimum von 1 Jahr und einem Maximum von 5 Jahren Support bestellt. Ein Kunde muss mindestens eine dieser Optionen erworben haben, um Support von NEOX zu erhalten, der durch einen der Service-Levels bestimmt wird. Die erbrachte Nettodienstleistung wird also durch Service-Level x Servicedauer bestimmt.

  • Supportdauer: Legt fest, ob ein Kunde innerhalb des erworbenen Supportzeitraums weiterhin Anspruch auf Support hat und ob der Supportvertrag noch gültig ist. Der Supportzeitraum kann 1, 3 oder 5 Jahre betragen und um 1–2 Jahre verlängert werden, sofern nicht das Ende des Supports für das Produkt erreicht ist.
  • Reaktionszeit: Legt fest, wie schnell NEOX sich nach dem Eröffnen eines Support-Tickets bei einem Kunden meldet. Ein Ticket muss im System vorhanden sein, damit die SLA erfüllt wird. Die Reaktionszeit kann je nach Servicelevel zwischen 4, 8 oder 12 Stunden variieren. Im Idealfall leistet ein geschulter Support-Mitarbeiter während der Reaktionszeit Hilfe. Eine Antwort kann jedoch auch ein einfaches Feedback des Supportteams und erforderliche nächste Schritte oder eine Anfrage nach weiteren Informationen sein.
  • Supportzeiten: Legen Sie die Geschäfts- und Nicht-Geschäftszeiten fest, innerhalb derer die Startzeit eines Support-Tickets gezählt wird und die Reaktionszeit beginnt. Tickets, die außerhalb dieser Zeiten eröffnet werden, werden in der Kategorie „nächster Tag” gezählt.
  • Supporttage: Legen Sie die Wochentage fest, an denen das Supportteam antwortet. Tickets, die am letzten Werktag nach den Supportzeiten eröffnet werden, werden auf die folgende Woche verschoben.
  • Supportzeiten: Legen Sie die Start- und Endzeit fest, zu der der Support bereitgestellt wird.
  • Vierteljährliche Software-Updates: Stellen Sie neue Features und Funktionen sowie Fehlerbehebungen durch regelmäßige und wartungsbezogene Software-Releases von NEOX bereit, sofern und sobald diese veröffentlicht werden. Ein Kunde ist nicht zu einem Upgrade verpflichtet, es sei denn, dies wird als notwendig erachtet. Die Serien NEOXPacketLion, NEOXPacketTiger, NEOXPacketWolf und NEOXPacketRaven verfügen über vorinstallierte Firmware, die keine Software-Updates erfordert.
  • Bring-in Garantie für Hardwarefehler: Bietet die Reparatur oder den Austausch des gesamten defekten Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten so schnell wie möglich, wenn es vom Kunden zu einem NEOX-Standort oder einem autorisierten Partnerstandort gebracht oder versandt wird.
  • Advanced Replacement bei Hardwarefehlern: Vorabaustausch des gesamten defekten Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten innerhalb von 48 Geschäftsstunden (bei Meldung vor der täglichen Versandschlusszeit um 12 Uhr mittags), unter Berücksichtigung von Feiertagen. Der NEOX-Partner DELL übernimmt den Ersatz am nächsten Werktag und den Vor-Ort-Ersatz für die Produkte NEOXPacketOwl, NEOXPacketFalcon Compact, NEOXPacketGrizzly und NEOXPacketWolf.
  • On-Site Replacement Service: NEOX oder ein autorisierter Partner begibt sich zum Standort des Kunden und ersetzt ein defektes Hardwaregerät oder eine seiner Komponenten, sofern diese im lokalen Lagerbestand verfügbar sind.
Vom Kunden eröffnete Support-Tickets werden von unserem Support-Team nach den folgenden Schweregraden priorisiert: .
SCHWEREGRAD BESCHREIBUNGBEISPIELE
1 Kritischer Zwischenfall – hohe Auswirkungen Daten verloren, Dienst/UI nicht verfügbar, Gerät nicht erreichbar
2 Schwerer Vorfall – Erhebliche Auswirkungen Updates können nicht installiert werden, reduzierte Aufnahmegeschwindigkeit, Filter funktioniert nicht
3 Kleiner Vorfall – geringe Auswirkungen Grafik-Bugs, langsames UI

SUPPORT-CASE ERÖFFNEN

FEATURED ASSETS

Unsere Lösungen für Ihren Erfolg

Observing and Securing

Case Study

Securing Transport Networks

safeguarding-industrial-operations-e-book

E-Book

Safeguarding Industrial Operations

network-visibility-solution-product-brochure

Product Brochure

A Complete Guide to Products

Möchten Sie mit uns ein neues Projekt besprechen?

Egal, ob Sie Observability- oder Sicherheitspraktiken von Grund auf neu aufbauen oder Alternativen zu Ihrer aktuellen Lösung finden und evaluieren wollen, NEOX sollte auf Ihrer Liste stehen.

BLEIBEN WIR IN KONTAKT

Folgen Sie uns auf Social Media und abonnieren Sie unseren Newsletter